Согласно McKinsey, к 2025 году 25% страховой отрасли будет автоматизировано. Действительно, большинство страховых компаний сейчас так или иначе используют роботизированную автоматизацию процессов (RPA). Хотя в целом это хорошо, текущая стратегия RPA по автоматизации отдельных задач в рамках более крупных процессов ведет к созданию «разрозненных» автоматических систем. Такая разобщенность может обеспечить немедленные тактические выгоды, но они также препятствуют повышению эффективности компании.
Это оставляет страховщикам ощущение, что они столкнулись с новым препятствием, которое необходимо решить: как автоматизация может объединять сложные процессы более целостным образом – и таким образом, чтобы это увеличивало ценность бизнеса?
Будущее автоматизации в страховой отрасли и решение этой проблемы – это гиперавтоматизация.
Необходимость роботизированной автоматизации процессов в страховании
Во многих отношениях страховые продукты становятся товаром. Оцифровка упростила вход в отрасль новым игрокам, заставив устоявшиеся страховые компании снизить цены. В результате большинство страховщиков ищут способы повысить свою уменьшающуюся маржу прибыли.
Страховые продукты все чаще попадают в руки клиентов не через специалистов по страхованию, а через торговых партнеров – корпоративных агентов, финансовых консультантов и т. д. – большинство из которых хотят иметь возможность предоставлять страховые продукты в цифровом виде. Это благоприятная возможность для страховых компаний, но она также создает некоторую проблему: немногие компании имеют все необходимое для создания массы новых конфигураций цифровых продуктов, не говоря уже о том, чтобы их поддерживать.
Они продолжают бороться с:
1. Трудоемкими ручными процессами. Многие страховые компании по-прежнему в значительной степени полагаются на людей в выполнении задач, например, в передаче информации из одного приложения в другое и при сборе данных из нескольких источников. Чрезмерное количество времени, затрачиваемого на эту деятельность, уменьшило бы выгоды от стратегического партнерства – и в большинстве случаев ограничило бы потенциальное количество таких партнерств.
2. Устаревшими приложениями. Большинство страховщиков имеют устаревшую базовую систему, которой сложно управлять на организационном уровне. Эти разросшиеся, сложные системы не были разработаны с учетом возможности конфигурирования и не могут поддерживать усилия по модернизации и повышению эффективности, необходимые для адекватной поддержки таких партнерских отношений.
Страховщики, которые надеются поддерживать отношения с сотнями торговых партнеров, должны использовать преимущества автоматизации для решения этих проблем.
Почему недостаточно RPA?
Нет сомнений в том, что страховщики должны использовать технологии, чтобы оставаться конкурентоспособными – и до сих пор RPA была лучшим решением.
Но RPA автоматизирует лишь небольшую часть более крупной задачи. Для решения сложной бизнес-задачи необходим комплексный подход к автоматизации.
Процесс предоставления страхового покрытия многогранен и сложен – это комбинация шагов, требующих как интеллекта, так и понимания людей, а также простых способностей принятия решений, с которыми мог бы справиться робот RPA.
Гиперавтоматизация – это автоматизация процесса от начала до конца, его согласование для максимальной эффективности.
Некоторые сценарии, в которых можно использовать гиперавтоматизацию (или «умных ботов») и RPA в страховании, включают:
Изучение новых полисов для андеррайтинга:
• Боты RPA получают формы заявлений и подтверждающие документы для рассматриваемых дел.
• Умные боты с встроенными возможностями оптического распознавания символов на основе компьютерного зрения извлекают соответствующие данные.
• Боты RPA выполняют все необходимые проверки извлеченных данных по внутреннему приложению и документам.
• На основе проверок боты RPA создают запросы на изменение в случае отсутствия документов или исправлений, утверждают и передают политику выпуска, если все проверки выполнены, или передают предложение андеррайтеру, когда требуются критические решения.
• Боты RPA обрабатывают запросы на изменение, когда требование выполнено.
Классификация случаев обслуживания клиентов:
• Боты RPA постоянно контролируют приложение CRM, чтобы управлять большим потоком запросов на обслуживание.
• Умные боты читают и понимают запросы и классифицируют их по соответствующим категориям, которые может обработать агент службы поддержки.
• Если вся необходимая информация доступна, бот выполняет необходимые действия для ответа на запрос и отправляет сообщение об успешном завершении запроса инициатору запроса. Если в запросе отсутствует какая-либо необходимая информация, бот отправляет электронное письмо с просьбой предоставить запрашивающему лицу необходимую информацию.
• В случаях низкой достоверности боты RPA перемещают электронные письма в папку исключений для ручной категоризации.
Расчеты премий за интеграцию с партнерами по каналу:
Боты RPA выполняют сложные вычисления на нескольких листах Excel (и нескольких вкладках в отдельных документах Excel) для генерации котировок, используемых торговыми представителями в режиме реального времени. Боты позволяют пользователям генерировать более 5000 котировок в день. Эта автоматизация позволила создать архитектуру на основе сервисов, позволяющую быстро и без проблем интегрироваться с банками-партнерами, мобильными приложениями и основными бизнес-системами.
